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记者调查：近日，家住黄金小区的丁先生向我们求助。今年1月，他在体育广场的广电网络营业厅缴纳了360元安装有线电视。现在已经过去3个月了，他家的有限电视仍未安装。

 

市民丁先生：“我去年元月份就把钱交了，他承诺五天就给我安装。后来一直推，催的时候他就说最近两天就安排人给我安装，后来也不推脱直接就不来了。他们简直是在忽悠我，360元我钱全都交了，也不差他们一分钱。后来我电视也停了，中断了三个月。”

 

主持人：承诺的“报装一日通”成为一句空话，具体执行的时候变成了五日开通，实际上三个月都没有安装好，这样的服务如何让用户满意？

 

尹又斌：首先，代表公司对用户深深表示歉意。安装不及时的问题，其实是服务态度不好，对用户不负责任的表现，安装不及时，在春节前反映比较突出，主要是元、二月份既是在外打工、经商、求学人员集中返乡期，也是广电网络用户续费、安装、发展高峰期，由于智宝盒对网络要求比较高，安装一户平均需要一个小时甚至更长时间，所以在高峰期产生了一定量的安装积压，致使部分用户没有得到及时的安装，为解决这一问题，我们采取了三条措施：一是要求一线安装人员加班加点安装，确保安装及时性；二是外聘施工单位为用户上门安装，化解安装压力，三是公司抽调机关干部员工组成突击队，对集中区域重点突击安装。除此之外，我们不排除少数客户经理存在服务态度不好、服务意识不强的问题。

 

记者调查：报装期间，丁先生多次前往营业厅要求安装均遭到工作人员的推脱、敷衍。因为这件事，丁先生的家人还和他发生争吵，认为他是上当受骗了。

 

市民丁先生：“我对他们的这个行为很气愤，把工作不当回事，把老百姓的事当好玩，把钱收了就不管了，不负责任。我当时要找他们领导，他们领导也不出来，营业厅工作人员给领导打电话，领导也不愿意跟我见面。”

 

主持人：咱们的用户想见领导，今天领导上线了，也听到了用户的声音，您怎么看？报装有线电视本来是一件好事，体现的是用户对公司业务的支持与认可，可楚天网络仙桃分公司在服务的过程当中却把好事办成了一件难事、窝心事、这样的服务态度能让用户满意吗？有多少个客户和丁先生一样的遭遇？员工这么任性领导知道吗？

 

尹又斌：听到丁先生的投诉，我感到很惭愧，节目过后，我们要认真的调查，追究相关人员的责任。作为服务企业，做好服务理所当然，做好服务是职责、本分，对丁先生反映的问题，我们将进行调查处理，给用户一个满意答复。

 

这样的事也听说过，在平常工作中，对服务态度不好的问题，我们也进行了一些严肃的查处，也确实少数个别营业员或网格员态度比较恶劣，对用户的投诉漠视，确实存在，下一步，我们进一步加强对员工服务意识方面的教育，严肃查处方面典型，举一反三，杜绝类似问题再次发生。节目过后，我们将上门赔礼道歉。就丁先生反映的问题进行调查，并将调查处理结果及时反馈给节目组和用户朋友。

记者调查：前不久，市民王先生家的机顶盒坏了，他去营业厅更换机顶盒时，工作人员让他出钱购买新的机顶盒或充值两年的数字电视收视费免费送他一个新机顶盒。

 

市民王先生："她们要我出120元再买一个新的，或者交两年的收视费就免费送一个新的我。我就觉得蛮奇怪，我一直都用广电的有线电视，现在我机顶盒坏了，应该有义务帮我更换呀。 再说我都用了超过两年了他们为什么不送个新的我呢？我跟他们说他们说这是公司的规定。我觉得这就是捆绑消费，不合理。"

 

主持人：市民说的有没有道理，到底是不是捆绑消费，请尹总给个答案。数字机顶盒也是商品，因为专业性比较强，如果坏掉，只能由专业人士进行维修，由专业公司进行保修，网络公司是数字机顶盒的提供者，有没有责任进行保修或者更新呢？

尹又斌：365体育娱乐场：收取120元费用的问题，先给听众朋友做个宣传，按照省政府相关文件要求，我们在推进新一轮有线电视整体转换时，应该是免费整体转换，机顶盒免费赠送。由于我们网格员和工作人员宣传不够，造成了用户对置换机顶盒收取120元费用的误解。其实，一台智能机顶盒成本近400块钱，加上100多元的“猫”，显然，用户花120元钱不是购买机顶盒的费用。而是购买的除基本收视费之外的增值服务套餐，服务套餐包括4K高清节目、海量点播、时移回看，还有教育、游戏、娱乐、生活、家居、养老、本地化信息等新功能和荆楚戏院等新产品，还包含4M的宽带服务。在转换时，我们本着市场运作、用户自愿的原则，特别是对中老年用户还是也可按每年300元基本收视维护费收取，不能捆绑销售，不能设消费陷阱，让用户明白消费。下一步，我们将加大宣传力度，加强和用户的沟通，取得用户的支持和理解。

 

主持人：照道理说，居民办理业务定制的是网络电视服务，居民在首次缴费购买了有线电视机顶盒后，无论再办多久的业务，网络公司都应该提供符合质量标准的顺畅的有线电视信号，供居民使用，这跟办多久的业务没有关系，为什么要提出办两年业务就免费换新，不办两年业务就出钱购买的政策呢？

尹又斌：机顶盒坏了，只要不是人为损坏，我们是可以免费进行更换。全省广电网络用户都是享受这一惠民政策。这是我们员工向用户宣传不够，导致用户曲解智能机顶盒要花120元钱购买。对用户反映这样问题，我们将高度重视，加强面上宣传，同时教育广大员工特别是一线的营销人员与用户保持经常的沟通和交流。

 

记者调查：家住纺织园区光沟社区的李先生反映他们家的网络信号不太好，特别是下雨天，经常出现断网现象。

市民李先生:"每次一变天信号就不是很稳定，然后过半个小时就自动好了。我们家的网装了几年了。以前经常这样，只要一变天WiFi信号就不好，跟师傅反映了几次，师傅来修了几次之后，就比以前稍微好了点，没有以前频繁了。"

 

除了李先生家的信号有问题，住在星城国际的黄女士也反映他们家的网络信号不好。

市民黄女士："我们家用广电宽带、网络很不稳定，经常会出现断网的现象。特别是晚上，频繁的时候可能半个小时断好几次，每次时间也不长就几分钟。断网之后我再重新连上就好了，但是很麻烦。我找师傅过来修，师傅也不知道原因在哪，他弄了哈还是和原来差不多。他们网到底是么情况呢？"

主持人：像这样的反映我相信尹总不是第一次听到，能不能解决好？李先生反映说修了就能好点，说明修一修还是管用的，信号维修制度是怎样规定的，是定期保养？还是有问题反映就上门修？打什么电话反映问题？多久能上门维修？

 

尹又斌：这两个地方的光纤网络改造未到位，造成了用户的体感不好。目前，我们广电网络的光纤改造在城区达到63%，农村达到86%以上。纺织园区和星城国际的网络是2012年建设的EPON+EOC光缆+同轴混合网络，已运行了多年，网络传输的可靠性相对差一点，这就要求我们进一步加大对老网络的运行维护管理；2018年我们启动了城区光纤到户网络改造建设，而纺织园区和城市花园还是老网络，今年已纳入网改范围，在未网改之前，我们必须加大网络运行维护管理工作，确保用户能看好电视，上好网。

对用户的反映的问题，我们三个途径：一是城乡网格经理时常与其区域用户保持密切的联系，定期和不定期进行上门服务；二是我们公司向社会公布了全省统一的客服和举报电话96516；全天候受理用户申告或投诉；三是公司客服投诉中心定期与不定期抽查或回访用户。对用户反映的问题进行分类、梳理，发到相关中心，并适时督导，责成区域网格员落实整改。

 

人大城环委主任委员何凡：节目中提到“报装慢，机顶盒故障，信号不稳定“的问题。这三个方面的问题既是民生问题也是部门工作作风的问题，尹总一一进行回复，我对尹总的回答表示满意。针对反映的问题我个人提出四点建议，概括为“加减乘除”四个字，供尹总参考。

1、加强学习提高认识。公司要制定学习培训计划和活动方案，利用工作例会等形式进行员工的学习宣传教育，进一步加强作风建设，树立服务是生产力，服务是竞争力的观点。深入落实为民服务的举措，着力改善民办消费、窗口服务、业务支撑、投诉管理、权益维护五个板块，提升客户满意度。

 

2、减少工作流程化繁为简。坚持心系客户为民服务的服务理念。从公司的实际出发，优化工作流程，对办事环节和程序进行简化。

 

3、提高工作效能。要创新工作举措，优化效能建设。建立健全抓督导、抓责任落实、抓重点工作、强化工作的执行能力。要进一步加强跟踪问效，对节目中反映的问题一定要举一反三，跟踪问效。真心为人民群众办实事解难事，让老百姓满意。

 

4、除去不良作风。作风建设永远在路上，公司要按照内抓作风外塑形象的标准，坚决消除工作拖拉、作风漂浮等一系列”慵懒散”等不良作风，通过责任落实、情况通报的形式，形成全员“比学赶超”的氛围，全力抓好经营服务工作。