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记者调查：买票乘车，到站下车，这是大家乘坐交通工具出行一直以来遵循的规则。清明节期间，市民刘女士遇到了这样的烦恼，在站内购买的到汉口火车站的客运车票，却被司机甩在距离车站很远的地方，回家的路程越来越遥远，这是怎么回事儿呢？

 

市民刘女士：“我三点半买的票，三点四十发的车，然后七点十几分把我们丢在盘龙城了，然后就这样了。我上车时还问了是不是去汉口火车站，他说是的。然后他就直接往盘龙城那边走了，我在车上我又问了他，他说是去汉口火车站。我想问一下，我们在车站买的到汉口火车站的票为什么往盘龙城走？走汉口火车站不是近一点吗？就算车上有盘龙城的客人也应该先把汉口火车站的客人送到再去盘龙城呀”

 

主持人：请问荣站长，乘客丁女士购买的车票，是否是汽车客运站窗口工作人员售卖的正规车票？为什么回家的车票却回不了家？365体育娱乐场：乘客到站的时间和地点市汽运总站有没有制度规定？如果车上有行人要求修改行车路线司乘人员有没有权利临时改变线路？甚至改变终点站到站地点呢？如果不合理，荣站长会怎么处理？能给乘客刘女士一个说法吗？

 

荣站长：主持人，你好。极少部分经营业主没有按照规定将旅客送达到目的地而引发了投诉，这种现象我们也收到过反映，一般发生在节假日旅客高峰期。针对上述所说的问题，反映出我站在诚信服务及管理工作中还存在差距，给旅客带来不便，我们深表歉意。武汉方向车辆平时都是采取点对点发班，在节假日旅客流量增多的情况下，为了快速疏散旅客，我站根据客流情况临时采取集中发班，混合发班，即到武昌有装汉阳的旅客，到盘龙城有装到汉口火车站的旅客。不管是正班还是加班都要求司乘人员必须将旅客送达到目的地。

市民丁女士：“4月6日，在仙桃出发是下午三点多，到八点还没到汉口，理论上一般两个小时就应该到呀，碰上节假日算四个小时也应该能到呀。结果他把我们丢在半路，我们那天搞到好晚都没到。”

主持人：本应该一两个小时就要结束的行程，五个多小时还没有到达，最后干脆将乘客连哄带骗的丢在了半路，汽车客运总站的司乘人员的做法及服务态度让乘客心寒，更让仙桃客运交通名誉受损，我不知道荣站长，有没有微服私乘去坐过自己管辖的车辆? 有没有遭遇半路被甩客的行为？如果您是这位市民丁女士，您会怎么想？您该怎么做？

 

荣站长：打击站内站外甩客转客等违规经营行为一直以来都是我站强化管理的工作之一。365bet体育在线:汽车客运总站是我省为数不多采取站场和运输分离模式的管理单位，客运总站只是单一的对站场进行经营管理，所有进站参运的经营客运车辆的车属权是运输企业和经营业主，我站对参与经营的业主存在难管理的现象，一些经营业主为了自身利益，出站后在站外转客甩客，因我们客运站不是执法管理单位，对出站后运输车辆的管理存在鞭长莫及，不好管理。但是，执法管理部门一直都在严厉打击这类违规经营现象，我站也一直在紧密配合进行监督管理。

 

主持人：荣站长，我想如果客车上有监控摄像头的话?您应该可以对整个事情的经过进行一个全面的了解，根据我们记者暗访及听众的投诉内容您甚至可以追查到该车的司乘人员及当天的行走线路?   如果情况属实，后期该如何加强整改？

 

荣站长：今天节目后，我站将从以下四个方面加强：1是强化内部管理，特别是节假日期间要制定详细的运力预案，确保客运运输车辆车况良好，确保工作人员管理到位；2是进一步加强对进站经营司乘人员的培训教育，提高司乘人员的素质和服务质量；3是加强与运输公司和各经营业主的联动，对运输经营车辆的违规行为齐抓共管；4是进一步与行业监管部门和执法管理单位加强配合，对违规经营行为进行严厉打击，出现一起、管理一起；投诉一起、打击一起，确保旅客安全舒适出行。

 

记者调查：日前，市民张女士在乘坐客运汽车时遇到了一件窝心事。

 

市民张女士：“我去买票给了四十块钱，她找了一块钱。我问怎么还要买保险？他说我已经进了电脑买了就买了，后来我要退她不肯给我退。他说上了电脑不能退和我吵起来了。我已经进站过安检了，过安检的工作人员说可以退。我又去找她退，她还是说不能退又和我吵，后来我赶时间来不及了，我就上车了。”

 

主持人：购买商业保险，本应该遵循自主自愿的原则，市客运总站工作人员有责任和义务告知和提醒乘客，让乘客自主选择，暗访中的张女士在毫不知情的情况下被搭售了商业保险，这样的做法合理合法吗？既然不合理合法？为什么不能及时的纠正？乘客的合理退险要求被拒绝的理由是什么？

 

荣站长：为了让旅客安全出行有保障，降低出行旅客生命财产风险系数，车站售卖保险票有两种，1是包含在车票内的承运人险，这种保险是国家要求必须随车票售卖的。2是商业险，是为进一步保障旅客在遇到不可抗拒因素或道路交通安全，可得到进一步赔付（购买1元保险最高可赔付10000元）。这种商业险是本着旅客自愿购买的原则，全省各客运站场都在售卖，我站在建站初期就开始销售，只针对中长途旅客，有很多旅客都主动要求购买。旅客反映我站窗口销售过程中强卖拒退的问题，这与我站售卖商业险的初衷是不相符的。我们在每个售票窗口都张贴有保险票自愿购买的标识进行提示，并且要求工作人员在售票过程中主动提示，由于工作人员的服务素养没有达到要求，给旅客造成不便在此表示歉意。这充分说明我站在服务旅客最后一公里上还存在短板，下一步，我站将针对这一情况来查漏补缺，立即整改，1是进一步强化学习，加强职工业务知识和礼仪礼节培训；2是提高窗口服务人员的服务意识；3是对加大对违反工作纪律的人员追责处置工作。我站在节目结束后，将查实情况，对强卖拒退的窗口服务人员按站纪站规进行严肃处理，使客运总站窗口服务工作真正亮起来，更好的为我市水乡田园城市建设服务。

 

记者调查：最近，市民李女士遇到这么一件事，自己去客运站买票时忘记带身份证，无法买票，在向窗口工作人员询问解决办法的时候，却遇到了麻烦。

 

李女士：“我当时没带身份证去买票，然后他直接跟我说没有身份证买不了，让我去公安局办理临时身份证，我出去找公安局没找到。然后我又回去，我问是不是必须要身份证才可以，然后我问办不了临时身份证怎么办？她说，拍照可以买。”

 

既然拍照过来的身份证也可以买票，为什么不事先说明，还让李女士白白跑一趟？李女士对此非常不理解。

李女士：“然后我就跟她吵起来了，她就直接把我丢窗口那就走了，就再也不见人了。当时她走了之后，我在那里打了他们办公室的电话，我打了两个办公室电话都说那你就投诉吧，我们也处理不了，就这个态度。我想解决这个事情都没有人来跟我解决，然后也没有工作人员招呼我过去。当时大厅里面没有几个人，我在外面站了半个小时，所有人就都在里面看着我，没有一个人出来解决或者是叫我过去买票。那个女生走了之后就再也没来了。后来我打“12345”投诉后，我换了一个窗口，拿身份证拍的照去买的。”

 

主持人：如果说售票人员在执行实名制的过程中没有告知乘客售票的要求和方法是业务不熟练、服务程序没有到位的话，那么把顾客凉在大厅不沟通、不处理、甚至干脆关窗口走人的作法就是态度极度傲慢，工作作风恶劣的问题了，是什么原因导致汽车客运总站窗口工作人员群众观念淡薄，服务意识缺乏，服务水平低下，日常的监管在哪里？

 

荣站长：我站首先将进一步教育我站工作人员，强化对没有持有效证件的旅客做耐心的宣传解释服务工作。

 

主持人：前面我们听到有两位听众分别就遭遇的问题通过各种途径向汽车客运总站进行了反映，都没有人重视，也没有人处理，更不谈改进，这样的服务方式及态度是否阻碍了市客运总站的发展?  节目下线后，建议在全站开展作风整训及服务规范培训。

荣站长：在这次节目后，将积极主动加快与公安部门的联动，争取公安部门支持，尽快将临时身份证明配套设施加以完善，以便更好的方便出行旅客。

 

人大副主任委员郭虎山：刚才的节目我进行了认真的收听，节目中市民提到了三个问题，一是市汽运公司司乘人员半路甩客、随意修改行车路线。二是市民购买车票时，售票员强制销售商业保险。三是市民购票忘带身份证时，车站工作人员告诉的解决办法不详细。搭乘汽运是广大群众出行的一种重要交通方式。这三个问题都是关系到人民群众切身利益的民生问题，市客运站荣站长作了回答，荣站长的回答直面问题城恳实在，提出解决问题的思路清晰，态度明确，体现了党员干部新时代的责任感和担当精神。群众利益无小事，民生问题大于天，市民反映的任何问题都需要相关部门和单位认真对待解决。对于市民反映的这三个问题，我提两点建议供参考。第一，市客运站要进一步规范内部管理，无规矩不成方圆，客运线路、起点终点不能随意更改，要加强工作人员的职业素质教育，树立诚信为本的理念，说到做到。第二，市客运站要协调相关单位做好服务工作。要在服务的内容和形式上下真功夫，做真文章。比如市民提到的身份证问题，能不能协调公安局设立临时身份证办理点。要通过我们的服务切实提升市民的生活品质，提高幸福感。