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中国电信仙桃分公司副总章洪做客党风政风热线
邀请嘉宾：中国电信仙桃分公司副总章洪
访谈时间：2019年04月26日16:42
访谈概要：中国电信仙桃分公司副总章洪做客党风政风热线
访谈内容
时间：2019-04-26 字号：大 中小
记者调查：前段时间，一向遵纪守法的张女士发现自己手机话费单突然多了一笔巨额欠费，她觉得很纳闷。于是向我们打来电话求助。据了解，张女士2009年办理了一张电信的号码，2013年因为个人原因就将此号码停用了。可谁知道，就是这停用的电信号码，竟给张女士造成了几千元的欠费。
市民张女士：“我多年前在电信办过一个号码并绑了宽带，用了两年之后因为信号原因就没用了。当时电信号码不用了都是直接关机就行，我也没欠费就没有管它。现在我想在电信再办卡和宽带，把身份证输进去，竟然说我几年前办的号码和宽带还在收费。一查竟然欠了几千块，我就想不通，既然他还在收费，那我的宽带和卡也应该能使用呀，可我的卡和宽带现在也不能用为什么还收费？”
主持人：我们很多人都有换号的经历，但是大部分人好像并不知道废弃的号码要注销这件事，电信公司的工作人员对政策的执行有宣传和解释的义务，在这一块电信公司是怎么规定的？
章洪：首先对张女士一直以来对电信的支持与信赖表示感谢，同时由于我们的服务问题对张女士造成的困扰表示歉意。电信在网用户一般分为两种，分别为有合约用户和无合约用户，有合约用户是指用户入网时约定了电信产品使用期限的，对于此类用户，在合约期内会按照协议约定消费额度收取费用，如果用户不缴费，就会产生欠费，影响信用。而无合约用户欠费1个月后就会停机，停机后就不会再出费。
记者调查：市民张女士：“以前你们也没有告诉我要销户，不销户会产生费用的。一般都是关机，关了机又没有用你们的服务，为什么还要收费。他们说系统就是这样设置的。几年算下来，座机费、来电显示、短信、宽带加起来几千块。我觉得这个真的是霸王条款，办的时候又不告知停用需要销户，到时候产生费用了，就说如果你不缴费就会影响信用，又不能办卡。
主持人：号码停用后多长时间会注销？张女士说既然已经停了我的宽带和网络，我都没有享受到你们的服务，为什么还收费？这是霸王条款，王总您怎么看？
章洪：正常的号码六个月没有使用就会被注销。张女士认为的没有欠费可能是有些方面有误解。有合同协议的，可能是合同期没有结束。没有约定合同期的，还要看当月的话费是否结清。另外如果长期不缴费可能会产生一定的滞纳金。张女士所反映的这个问题，我们需要了解具体情况，节目后我们主动与张女士联系解决。
主持人：张女士说这笔费用包括座机费、来电显示、短信、宽带加起来几千块钱，除了座机费数每月固定消费外，其他收费项目都是消费型收费，也就是说使用了才收费，没有使用不收费，如何解释这种收费行为？
章洪：应该是因为有协议，协议里面有的内容才收费，协议没有的内容是不收费的。可能是我们工作人员在受理时没有把相关业务解释清楚导致张女士的困扰，在此我对张女士表示抱歉。
记者调查：去年三月，陈先生在位于花园酒店的vivo手机店购买了一部手机，同时办了一张电信的手机号。工作人员告诉他，只要他将原来的移动号码携号转网就可以与新电信号码绑定使用。可实际操作过程却不像工作人员说的那么简单...现在距离陈先生办理新号码已经有一年多了，vivo手机店也搬走了。陈先生将电信的号码办理了停机，可电信的工作人员却告诉他必须要使用满两年，不然就违约。陈先生不知道怎么办才好。
市民陈先生: “我说我买手机可以，我的手机号不能换，他说那我可以帮你办，我帮你转到电信这边就行了。我说我这个手机号码不变就携号转网，他说可以。我就办了一个，他说这个手机是2600块钱，我就交了1800块买了个新手机。他就教我怎么转网。我去移动公司先改了资费，他又要教我发了短信，还是不同意我转。后来还去了月亮湾的移动总部营业厅，还是没有办成功。后来我又找卖手机的地方，他说让我多发几次就可以了。后来我又跑了四五趟还是没办成功。”
主持人：花园酒店的vvo手机店，是一个什么性质的通信店，他们的经营行为是否遵循电信公司工作流程？她们所办理的业务是否由电信公司授权的？电信工作人员是否有权利对移动公司的手机号进行携号转网？在客户还没办好转网的基础上诱导用户办理手机套餐定制服务，是否合理？是否存在欺骗行为？
章洪：vivo店是一个合作店，店老板是注册了独立法人的。他代理我们的业务，他办理业务要遵守我们的工作流程。用户有权自主选择运营商。运营商不能强制转网的。
首先，我代表仙桃电信分公司对陈先生表示深深的歉意。这个问题充分说明我们在日常工作中存在三个不到位：
一是销售沟通不到位。销售人员在向用户推荐业务时，应了解用户需求，站在用户的角度，为用户提供最优的解决方案。
二是关键规则和使用提醒不到位。在办理业务时，销售人员应就费用以及特别注意的事项对用户进行讲解或圈示。
三是消费争议处理不到位。收到消费投诉后，要做好解释沟通工作，要及时为用户提供解决方案。
记者调查：市民陈先生：“我每个月149的套餐，我交了一年多。我觉得不划算，我还是转不了网，不能白白交149的话费，我就将它停机了。后来电信的工作人员给我打电话说我签过合同不能停机，停机会对我产生影响。可当初是因为他们答应我可以转网，我才签合同办理的这个号码，现在网没转成功，我也没有办法。你不能忽悠我，你能转网就是能转网，不能转网的话我肯定不会办嘛”
主持人：用户感觉上当受骗了，想要停机，但是遭到了电信工作人员的拒绝，由于电信营业厅工作人员盲目承诺，诱导用户定制的手机套餐能否中途取消？用户蒙受损失该由谁来承担？
章宏：结合市民陈先生反映的情况，第一365体育娱乐场：携号转网的问题，按照工信部规范要求，用户有权在通信运营商中自主选择通信服务；第二365体育娱乐场：用户与电信公司签订协议的问题，可能存在关键规则和使用提醒不到位的问题，若陈先生确实觉得电信合约不适合，可以到仙桃电信沔阳大道中心营业厅办理提前解约，也可以和我联系办理。下阶段，我们将以问题为导向，进一步加强合作厅店管理，持续提升服务水平，确保类似问题少发生、不发生。再次向陈先生表示歉意。
记者调查：市民李先生：“我原来一直用的电信的宽带，今年准备出去做生意就想把宽带注销。我去我们家附近的营业厅，他们跟我说必须要去管辖的营业厅才能办。后来我去他们告诉我的营业厅，他们又要我去中心营业厅。我去中心营业厅他们要我交申请表，交了申请表说让我再等几天走完流程才能办好。我为了这注销都跑了好几趟。为什么我办宽带交费用的时候每个营业厅都可以办，我注销就必须去他们指定的地方？我也没有欠费，为什么还要等那么久？我为这事都跑了好几趟，真的很麻烦。”
主持人：为什么我们办理收费业务马上就可以办理好？办理注销业务就障碍重重，到处奔波？这是省公司设置的政策问题还是电信公司人为的设置这些障碍呢？
章宏：首先，我代表仙桃电信公司，向李先生表示歉意。李先生反映的这个问题应该是我们对部分厅店的管理出了问题。回去后，我们将立即查找原因，对我们的业务流程进行优化，同步加强合作厅店的管理，提高服务能力和水平，及时满足客户装、拆、移的要求。网上营业厅目前还不能办理这个业务，我们后期会对服务进行升级的。
政协委员彭利梅
我对嘉宾的答复还是比较满意的，电信行业作为一个服务行业，要设身处地的为客户着想，不仅要满足他们的需求更要维护他们的合法权益。刚刚节目里反映的几个问题是我们生活中每个人都会遇到的问题，我针对这些问题，提出几点建议：
1、主动服务、优先服务。要发挥品牌优势，想客户之所想，及客户之所及，做工作中的有心人。对问题的出现要有预见性，问题出来以后要有合理的解决方案。要想领先一步的话，就要主动服务，优先服务。
2、全员服务。我们电信服务肯定不是一个人的行业。服务行业有一句话是，没有完美的个人，只有完美的团队。电信服务是前台服务作为标志服务，后台服务为支撑，网络服务为基础， 我们要实行联动，工作人员在工作过程中要协同努力，明确分工，联动协调，这样才能使得工作更加完美。
3、差异性服务。每个人对市场的需求不一样，所以我们电信公司也应该针对市场来设计方案，要不断挖掘推出新的适合客户需求的产品，建议可以建立客户档案，量身为他们定做一些服务，尤其要做到不定期的去上门回访，或者以电话回访，信息采集等方式，来听取客户的意见和建议，提高服务水平，打造服务平台。
4、高效服务。电信公司可以适当的根据要求，简化优化流程，高效率满足客户的需求，让用户装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心，装的宽心，做到5星级的服务。
